Banca de DEFESA: EDILSON BRITO MONTEIRO

Uma banca de DEFESA de MESTRADO foi cadastrada pelo programa.
DISCENTE: EDILSON BRITO MONTEIRO
DATA: 22/08/2014
HORA: 14:30
LOCAL: NEPSA
TÍTULO:

 

Diagnóstico do Usuário no Aprimoramento dos Serviços de Tecnologia da Informação: um Projeto de Intervenção para o Ministério Público do Estado do Rio Grande do Norte


PALAVRAS-CHAVES:

Qualidade de Serviços de TI, Boas Práticas em Tecnologia da Informação, Gerenciamento Ágil de Processos


PÁGINAS: 122
GRANDE ÁREA: Ciências Sociais Aplicadas
ÁREA: Administração
SUBÁREA: Administração Pública
RESUMO:

A informática vem, ao longo dos anos, ganhando destaque como elemento estratégico e diferencial competitivo nas empresas, sejam elas públicas ou privadas. No poder judiciário, com a implantação de ações relacionadas ao judiciário eletrônico, a tecnologia da informação (TI) ganha definitivamente seu status de elemento estratégico e eleva sensivelmente o nível de dependência dos órgãos de seus serviços e produtos. Cada vez mais a qualidade dos serviços prestados pela TI tem impacto direto na qualidade dos serviços prestados pelo órgão como um todo. No Ministério Público do Estado do Rio Grande do Norte (MPRN), as implantações das ações do Governo Eletrônico, junto com uma reforma administrativa em curso, além destas questões levantadas, provocaram um grande aumento das demandas institucionais por produtos e serviços prestados pela Diretoria de Tecnologia da Informação (DTI), setor responsável pela prestação dos serviços de TI. Tomando como ponto de partida meta estratégica definida pelo MPRN de atingir um nível de 85% de satisfação dos usuários em quatro anos, buscamos elaborar uma estratégia para viabilizar o atendimento da meta, respeitando as limitações de pessoal do setor de TI. Para atingir ao objetivo proposto, realizamos um trabalho em duas etapas distintas em complementares. Na primeira etapa, realizamos um estudo de caso no MPRN, no qual, por intermédio de um diagnóstico interno e externo da DTI, realizado por meio de uma ação de consultoria interna e pesquisa de satisfação dos usuários, buscamos identificar oportunidades de mudança buscando elevar a qualidade percebida dos serviços prestados pelo setor, na ótica de seus clientes. O relatório situacional, elaborado a partir dos dados coletados, fomentou ações reestruturadoras na DTI, que foram avaliadas junto aos gestores. Na segunda etapa, de posse dos resultados obtidos no processo inicial, observação empírica, avaliação de projetos paralelos de melhoria da qualidade no setor, e validação com os gestores do modelo inicial, elaboramos um processo melhorado, contemplando, além da identificação das lacunas de serviço, uma estratégia para a seleção de boas práticas e gerenciamento de implantação destas, de forma incremental e adaptativa, permitindo a aplicação do processo em órgãos com pouco pessoal alocado para a prestação dos serviços de tecnologia da informação.


MEMBROS DA BANCA:
Presidente - 1149369 - ANATALIA SARAIVA MARTINS RAMOS
Externo ao Programa - 1149367 - MANOEL VERAS DE SOUSA NETO
Externo à Instituição - BENNY KRAMER COSTA - UNINOVE
Notícia cadastrada em: 30/07/2014 13:37
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