Banca de DEFESA: LOUYZE LOURRANE FONSECA PEREIRA

Uma banca de DEFESA de MESTRADO foi cadastrada pelo programa.
DISCENTE : LOUYZE LOURRANE FONSECA PEREIRA
DATA : 14/07/2025
HORA: 16:00
LOCAL: https://meet.google.com/fux-dygy-bnv
TÍTULO:

La Casa de Papel: Framework Onboarding para Novos Clientes

PALAVRAS-CHAVES:

Processo de Comunicação; Customer Success; Jornada do Cliente; Framework; Onboarding.

PÁGINAS: 146
RESUMO:

O presente trabalho aborda os desafios enfrentados por empresas na etapa de onboarding de clientes, especialmente no que se refere ao desengajamento inicial, à dificuldade de percepção de valor e ao consequente aumento do índice de churn. Tais problemas decorrem, em grande parte, de processos mal estruturados, como a ausência de canais integrados de comunicação, respostas genéricas e o baixo uso de tecnologias para personalização no relacionamento pós-venda. Nesse contexto, o objetivo central do estudo é analisar as metodologias de onboarding atualmente utilizadas, identificando gargalos e propondo melhorias capazes de otimizar a experiência do cliente e aumentar sua retenção. A metodologia adotada tem caráter qualitativo e exploratório, ancorando-se na análise de um estudo de caso específico, combinado com revisão bibliográfica, benchmarking e coleta de dados empíricos. Como resultado, foi desenvolvido o framework “La Casa de Papel”, um modelo de onboarding consultivo que visa elevar a percepção de valor entregue ao cliente desde os primeiros contatos. A proposta aposta em uma atuação estratégica, personalizada e integrada dos implantadores de projetos, focando na compreensão das necessidades do cliente, no alinhamento de expectativas e na entrega de resultados em curto prazo. O modelo demonstrou potencial para promover maior engajamento, fortalecer o relacionamento cliente-empresa e reduzir o churn de maneira significativa.

MEMBROS DA BANCA:
Presidente - ***.133.498-** - CRISTIANO ALVES DA SILVA - UFSC
Interno - 1323908 - JOAO CARLOS ALCHIERI
Externa à Instituição - MARILIA MATOS GONÇALVES - UFSC
Interna - 1753896 - ZULMARA VIRGINIA DE CARVALHO