Banca de DEFESA: ALEXANDRO VLADNO DA ROCHA

Uma banca de DEFESA de MESTRADO foi cadastrada pelo programa.

DISCENTE: ALEXANDRO VLADNO DA ROCHA

DATA: 07/04/2011

HORA: 09:30

LOCAL: Auditório do Centro de Tecnologia

TÍTULO:

Análise da influência da qualidade em um ciclo de serviços na satisfação do cliente: estudo de caso em uma instituição de ensino

PALAVRAS-CHAVES:

 Qualidade; Satisfação; Ciclo de Serviços; Momentos da Verdade; Educação; Biblioteca; SERVQUAL; SERVPERF.

PÁGINAS: 150

GRANDE ÁREA: Engenharias

ÁREA: Engenharia de Produção

RESUMO:

No cenário empresarial existe uma necessidade crescente de avaliar desempenho relacionado aos aspectos voltados à percepção de valor dos clientes do que tão somente às medidas e objetivos financeiros. Neste sentido, as ferramentas estratégicas atuais, que auxiliam na avaliação dos resultados operacionais das empresas, de acordo com os objetivos estratégicos, passaram a avaliar também as variáveis intangíveis. De uma forma específica, com a crescente oferta de serviços de ensino no Brasil, torna-se fundamental avaliar a qualidade do serviço prestado na educação, especialmente àquelas instituições voltadas para o ensino técnico profissionalizante, na qual necessita de uma maior interação entre estas e o mercado de trabalho, no sentido de formar profissionais qualificados e que atendam à crescente demanda que o país apresenta atualmente. No Brasil, a avaliação da qualidade de serviços em bibliotecas tem desempenhado um importante papel nas avaliações das instituições de educação e, neste contexto, é essencial que exista um processo eficiente para monitorar a qualidade dos serviços prestados pelas bibliotecas. Entretanto, o serviço não é realizado em um único momento e, portanto, para uma avaliação mais detalhada, precisa ser medido e avaliado em cada um dos momentos em que é prestado para o seu cliente. Portanto, o objetivo deste trabalho consiste na medição da qualidade em cada momento da verdade de um ciclo de serviços de uma biblioteca para avaliação de quais momentos são mais relevantes sob a visão do cliente da biblioteca de uma instituição de ensino técnico e tecnológico do Rio Grande do Norte na construção da qualidade total do serviço. Para tanto, são utilizados os modelos de medição da qualidade SERVQUAL e SERVPERF e suas variações como SERVQUAL ponderado e SERVPERF ponderados e os resultados da pesquisa, avaliado através de técnicas estatísticas de análise, indicam o instrumento de mensuração da qualidade de serviços aos clientes mais eficiente e quais os momentos da verdade do ciclo de serviço que apresentam maior influência na satisfação geral do cliente com o serviço de biblioteca.

MEMBROS DA BANCA:
Interno - 1229030 - HELIO ROBERTO HEKIS
Presidente - 1142787 - JOSE ALFREDO FERREIRA COSTA
Externo à Instituição - KLEBER CAVALCANTI NOBREGA - UnP