Banca de DEFESA: MAIRA MEDEIROS DE ARAUJO

Uma banca de DEFESA de MESTRADO foi cadastrada pelo programa.
DISCENTE: MAIRA MEDEIROS DE ARAUJO
DATA: 21/03/2014
HORA: 09:30
LOCAL: Auditório do CT
TÍTULO:

QUALIDADE EM SERVIÇOS E A INFLUÊNCIA DE COMPORTAMENTO ORIENTADO PARA O CONSUMIDOR: um estudo das percepções dos hóspedes em hotéis natalenses

PALAVRAS-CHAVES:

Qualidade em serviços; Serviços hoteleiros; Orientação para o consumidor; Comportamento servidor.

PÁGINAS: 143
GRANDE ÁREA: Engenharias
ÁREA: Engenharia de Produção
RESUMO:

Atualmente, a qualidade na prestação de serviços aparece como importante elemento diferenciador entre empresas, e deve ser desenvolvida no intuito de gerar vantagem competitiva. O conceito de comportamento servidor envolve aspectos da orientação para o mercado, envolvendo as dimensões de responsabilidade, simplicidade, renúncia, iniciativa, vontade de ajudar, prática do bem e utilidade. A orientação para o consumidor tem efeitos positivos sobre o desempenho de vendas, qualidade percebida, e na construção de relacionamentos comprador-vendedor e satisfação do cliente. Este é um fator essencial para o sucesso em organizações do setor de serviços, especialmente em serviços com alta interação, como a indústria hoteleira. Neste contexto em que a diferenciação na prestação de serviços é uma tendência constante e a cultura orientada a serviços é uma base para o desenvolvimento e entrega de serviços de alta qualidade, este trabalho buscou verificar se a percepção do comportamento servidor afeta a avaliação da qualidade de serviço nos hotéis natalenses. Para tanto, foi aplicado um questionário com 395 pessoas que estavam deixando Natal e que haviam se hospedado em hotéis na cidade. Foram utilizadas as ferramentas estatísticas do teste-T de Student e regressão ordinal. Verificou-se que as expectativas com relação ao comportamento servidor dos funcionários era elevada, e a percepção do desempenho foi aquém do esperado pelos hóspedes. Na averiguação da influência das dimensões do comportamento servidor na percepção da qualidade do serviço, verificou-se que a Responsabilidade, Utilidade e Simplicidade foram mais significativas na predição da qualidade, em detrimento das outras. Essas dimensões explicaram 56,20%, 56,71% e 51,14%, respectivamente, das observações elevadas da qualidade do serviço. 

MEMBROS DA BANCA:
Presidente - 1142787 - JOSE ALFREDO FERREIRA COSTA
Interno - 1229030 - HELIO ROBERTO HEKIS
Interno - 1777131 - MARIANA RODRIGUES DE ALMEIDA
Externo à Instituição - ANDRE PEDRO FERNANDES NETO - UFERSA
Externo à Instituição - KLEBER CAVALCANTI NOBREGA - UnP