Modelagem de Equações Estruturais na Análise de Dados em Serviços de Comunicações Móveis.
Modelagem de Equações Estruturais; Análise de dados; Satisfação do Consumidor; Lealdade; Comunicações Móveis; Qualidade de Serviço; Processamento Inteligente de Informações.
Transformações ocorridas no setor de telecomunicações nas últimas décadas, aliadas
à competição motivada pelas políticas de concessões e privatizações, fomentaram, de
forma irrefutável, o mercado mundial, causando o surgimento de uma nova realidade.
Os reflexos, no Brasil, tornaram-se evidentes devido ao aparecimento de taxas de
crescimento acentuadas, chegando em 2012 a apresentar uma receita operacional
líquida de 128 bilhões de reais, colocando o país entre os cinco maiores países em
relação a comunicações móveis no mundo. Neste contexto econômico, uma questão
de crescente importância para a saúde financeira das empresas é a sua capacidade
de reter seus clientes e transformá-los em consumidores leais. O aparecimento da
infidelidade dos clientes nas operadoras vem gerando valores de taxas de desligamentos
mensais em média na ordem de dois a quatro por cento, representando para a gestão
empresarial um dos seus maiores desafios, vez que a captação de um novo cliente
significa um dispêndio cinco vezes maior que sua retenção. Com este propósito,
modelos têm sido desenvolvidos, por meio da modelagem de equações estruturais,
para identificar as relações entre os diversos determinantes da lealdade dos clientes
no contexto dos serviços. A contribuição original desta tese é o desenvolvimento de
um modelo para a lealdade a partir da identificação de relações entre determinantes da
satisfação (variáveis latentes) e da inclusão de atributos que determinam as percepções
da qualidade de serviço para o setor de comunicações móveis, entre os quais: qualidade,
satisfação, valor, confiança, expectativa e lealdade. A pesquisa de caráter quantitativo
foi realizada com os clientes das operadoras por meio da técnica de amostragem
aleatória simples, por meio de questionários estruturados. Como resultado o modelo
proposto e as avaliações estatísticas devem possibilitar as operadoras concluírem que
a lealdade dos clientes é diretamente influenciada pela qualidade técnica e operacional
dos serviços oferecidos, bem como apresentar um índice de satisfação de comunicações
móveis para o segmento.