Banca de DEFESA: ANDRE PEDRO FERNANDES NETO

Uma banca de DEFESA de DOUTORADO foi cadastrada pelo programa.
DISCENTE: ANDRE PEDRO FERNANDES NETO
DATA: 13/12/2013
HORA: 09:30
LOCAL: Sala de defesas do PPgEEC
TÍTULO:

Modelagem de Equações Estruturais na Análise de Dados em Serviços de Comunicações Móveis.

PALAVRAS-CHAVES:

Modelagem de Equações Estruturais; Análise de dados; Satisfação do Consumidor; Lealdade; Comunicações Móveis; Qualidade de Serviço; Processamento Inteligente de Informações.

PÁGINAS: 168
GRANDE ÁREA: Engenharias
ÁREA: Engenharia Elétrica
SUBÁREA: Telecomunicações
ESPECIALIDADE: Sistemas deTelecomunicações
RESUMO:

Transformações ocorridas no setor de telecomunicações nas últimas décadas, aliadas

à competição motivada pelas políticas de concessões e privatizações, fomentaram, de

forma irrefutável, o mercado mundial, causando o surgimento de uma nova realidade.

Os reflexos, no Brasil, tornaram-se evidentes devido ao aparecimento de taxas de

crescimento acentuadas, chegando em 2012 a apresentar uma receita operacional

líquida de 128 bilhões de reais, colocando o país entre os cinco maiores países em

relação a comunicações móveis no mundo. Neste contexto econômico, uma questão

de crescente importância para a saúde financeira das empresas é a sua capacidade

de reter seus clientes e transformá-los em consumidores leais. O aparecimento da

infidelidade dos clientes nas operadoras vem gerando valores de taxas de desligamentos

mensais em média na ordem de dois a quatro por cento, representando para a gestão

empresarial um dos seus maiores desafios, vez que a captação de um novo cliente

significa um dispêndio cinco vezes maior que sua retenção. Com este propósito,

modelos têm sido desenvolvidos, por meio da modelagem de equações estruturais,

para identificar as relações entre os diversos determinantes da lealdade dos clientes

no contexto dos serviços. A contribuição original desta tese é o desenvolvimento de

um modelo para a lealdade a partir da identificação de relações entre determinantes da

satisfação (variáveis latentes) e da inclusão de atributos que determinam as percepções

da qualidade de serviço para o setor de comunicações móveis, entre os quais: qualidade,

satisfação, valor, confiança, expectativa e lealdade. A pesquisa de caráter quantitativo

foi realizada com os clientes das operadoras por meio da técnica de amostragem

aleatória simples, por meio de questionários estruturados. Como resultado o modelo

proposto e as avaliações estatísticas devem possibilitar as operadoras concluírem que

a lealdade dos clientes é diretamente influenciada pela qualidade técnica e operacional

dos serviços oferecidos, bem como apresentar um índice de satisfação de comunicações

móveis para o segmento.

MEMBROS DA BANCA:
Presidente - 1142787 - JOSE ALFREDO FERREIRA COSTA
Interno - 1422265 - JOSE PATROCINIO DA SILVA
Externo ao Programa - 6345253 - PAULO CESAR FORMIGA RAMOS
Externo à Instituição - AUGUSTO CARLOS PAVAO - UFERSA
Externo à Instituição - IDALMIR DE SOUZA QUEIROZ JÚNIOR - UERN