A teatralização do "eu" das marcas: chatbots como ferramenta de humanização da marca sob o olhar de Erving Goffman.
chatbots; marca; goffman; produção de sentidos
Chatbot é uma software de conversa automatizada que visa emular o
comportamento dialogal humano e que, atualmente, vem ganhando espaço no
mercado publicitário como ferramenta que atua no processo de humanização das
marcas. Com amparo na Teoria da Teatralização do Eu, proposta por Erving
Goffman, analisou-se três chatbots veiculados por marcas na plataforma Messenger
do Facebook com o escopo de compreender como as marcas estão construindo o
seu eu a partir do uso desses softwares de conversas automatizadas. Desta
maneira, primeiramente foi realizada pesquisa exploratória com objetivo de
identificar robôs de conversação utilizados por marcas dentro do mercado nacional,
veiculados no Messenger do Facebook entre durante o primeiro semestre de 2020 e
com diferentes objetivos mercadológicos. Deste mapeamento, três bots
metodologicamente diferentes entre si foram selecionados para serem analisados a
partir dos conceitos interacionistas propostos por Erving Goffman. Concluiu-se
pela identificação de determinadas etapas a serem observadas no processo de
criação e programação desses robôs de conversação com o fim de potencializar sua
antropomorfização e seus reflexos no vínculo afetivo marca-público.