Banca de DEFESA: ALICE EMANUELE ALMEIDA BARROS

Uma banca de DEFESA de MESTRADO foi cadastrada pelo programa.
DISCENTE : ALICE EMANUELE ALMEIDA BARROS
DATA : 18/08/2023
HORA: 09:00
LOCAL: https://meet.google.com/kvm-iwey-ycw
TÍTULO:

“OBRIGADO POR AVALIAR NOSSOS SERVIÇOS”: ANÁLISE DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE AGÊNCIAS DE RECEPTIVO POR MEIO DE COMENTÁRIOS ONLINE

PALAVRAS-CHAVES:

Qualidade dos serviços. Satisfação. Agência de receptivo. Comentários online.

PÁGINAS: 78
RESUMO:

OBJETIVO: O presente estudo tem como objetivo analisar como se caracteriza a satisfação do cliente de agências de turismo receptivo em Natal/RN, através da análise de comentários online e entrevistas com gestores de empresas do setor. A satisfação do consumidor é tema essencial para o sucesso das organizações, especialmente no contexto atual, em que a internet e a tecnologia da informação possibilitam o acesso e divulgação de relatos sobre experiências de consumo. Os comentários online se destacam como uma fonte de dados relevantes com informações espontâneas, e que permitem compreender a percepção dos consumidores de produtos e serviços. Aborda a temática da satisfação do consumidor no contexto das agências de receptivo, relevante segmento do setor turismo, especializado em receber os viajantes em seus locais de destino e ofertar serviços como traslados, city tours e passeios guiados. METODOLOGIA: Trata-se de uma pesquisa de caráter descritivo-exploratório, abordagem mista quali-quanti, realizada através da análise de dados com recorte temporal longitudinal. Os dados foram extraídos de 843 comentários online da plataforma TripAdvisor, compartilhados por viajantes consumidores de agências de turismo receptivo e de entrevistas realizadas com os gestores de 5 das 6 empresas estudadas. Os dados foram analisados através da Análise de Conteúdo e com auxílio do software Iramuteq (versão 0.7 alpha 2). O estudo utiliza os modelos Tourqual e Dailyserv para direcionar a análise dos comentários online sobre as agências de turismo receptivo, visando empregar as categorias e indicadores mais relacionados aos serviços das agências e aos objetivos propostos no estudo. RESULTADOS: O estudo mostra que os viajantes desfrutam de uma experiência fortemente vinculada às categorias “elemento humano” (com destaque para a atuação do guia de turismo), “entretenimento” e “evasão” propostos no modelo Tourqual e às categorias “guias de turismo” e instalações de paradas, designadas no modelo Dailyserv. Infere-se que os consumidores das agências de receptivo localizadas em Natal estão satisfeitos com a qualidade dos serviços das empresas, com ações e estratégias adequadas aos seus públicos (nota média de 4,91, e alta frequência de termos remetendo à satisfação no corpus textual analisado), sendo os comentários online um meio relevante para a mensuração e compreensão do fenômeno estudado.

MEMBROS DA BANCA:
Interna - 1675246 - LISSA VALERIA FERNANDES FERREIRA
Externo à Instituição - MARCIO MARREIRO DAS CHAGAS
Presidente - 1149626 - MAURO LEMUEL DE OLIVEIRA ALEXANDRE