Palestra: Measuring and improving service quality in dial-a-ride operations

Palestrante: Prof. Julie Paquette (HEC Montreal - Canada)

Data: 19/11/2010

Hora: 10h

Local: Escola de Ciências e Tecnologia - sala A6 (1o. andar)

Resumo:

Esta palestra discorre sobre os serviços de transporte adaptado oferecidos a pessoas com mobilidade reduzida. O problema dial-a-ride consiste em determinar as rotas e os horários para os veículos que efetuam este tipo de transporte. A literatura sobre este problema indica a importância de minimizar os inconvenientes para os usuários. O conceito de “inconveniente” é frequentemente mal definido e poucas relações entre a literatura de marketing, gestão de operações e pesquisa operacional foram estabelecidas até o momento para esclarecer isso. Uma vez melhor definido este conceito, torna-se possível medi-lo e integrá-lo em um quadro de resolução do problema.  

Os quatro principais objetivos deste trabalho são : 1) modelar por vários atributos a qualidade do serviço de transporte adaptado, 2) medir a qualidade do serviço de transporte adaptado, 3) modelar o problema real de um provedor de transporte adaptado e 4) desenvolver um quadro para resolução multicritério, integrando fatores de qualidade para otimizar as rotas e horários dos veículos de transporte adaptado.

A apresentação se divide em duas partes. A primeira parte visa a modelar e a medir a qualidade de um serviço provedor de transporte adaptado. A metodologia utilizada consiste na composição de entrevistas semi-dirigidas e de uma pesquisa por questionário enviada pelo correio. A primeira etapa permitiu determinar os diversos aspectos de serviço a serem utilizados no questionário postal. A confiabilidade e a validade do questionário foram em seguida testadas. Diversas análises foram realizadas, incluindo uma análise fatorial para determinar as dimensões mais importantes da qualidade do transporte adaptado. Outras análises determinaram a tolerância dos usuários face a diversas situações de transporte.

A segunda parte da tese visa a modelar o problema e a desenvolver um algoritmo de concepção de rotas de veículos incorporando os diversos aspectos da qualidade de serviço identificados na primeira parte. Um algoritmo de busca local foi concebido para levar em consideração veículos heterogêneos, diversos tipos de usuários e dois tipos de deslocamento, Um método de resolução multicritério baseado na distância com um objetivo de referência é, em seguida, integrado ao algoritmo de busca tabu para obtenção de conjuntos de soluções permitindo a arbitragem, pelo gestor do serviço, entre os custos de transporte e os incovenientes dos usuários. Testes efetuados sobre instâncias aleatórias e reais demonstram a eficiência do algoritmo.