Banca de DEFESA: ROMULO ANDRADE DE SOUZA NETO

Uma banca de DEFESA de MESTRADO foi cadastrada pelo programa.
DISCENTE: ROMULO ANDRADE DE SOUZA NETO
DATA: 25/06/2015
HORA: 10:00
LOCAL: NEPSA
TÍTULO:

RESISTÊNCIA À VIGILÂNCIA ELETRÔNICA EM CALL CENTERS: AS IMPLICAÇÕES E AS RESPOSTAS DOS GESTORES


PALAVRAS-CHAVES:

Controle organizacional. Resistência informal. Vigilância eletrônica. Teoria do Processo de Trabalho. Gestão da Tecnologia de Informação.


PÁGINAS: 143
GRANDE ÁREA: Ciências Sociais Aplicadas
ÁREA: Administração
RESUMO:

Tradicionalmente, o conceito de resistência alude a movimentos coletivos e explícitos de oposição, como greves e paralizações. A modernização das ferramentas de controle e das práticas gerenciais evidenciaram formatos informais e menos visíveis de oposição, como piadas e ironias. Desde então, pesquisadores de diversos campos tem estudado a resistência para compreender estes comportamentos. A partir da revisão da literatura, verificamos que pouco se sabe sobre as respostas dos gestores e sobre as implicações da resistência informal. Assim, o objetivo deste trabalho foi compreender como os gestores lidam com a resistência informal à vigilância eletrônica. A coleta e a análise dos dados foram realizadas com base na Teoria do Processo de Trabalho (LPT) e na literatura decoping. Em termos metodológicos, este trabalho é do tipo descritivo e exploratório, com adoção da abordagem qualitativa, uso do método de estudo de casos múltiplos e aplicação de entrevistas semiestruturadas episódicas. Devido ao caráter controlador de suas atividades, a amostra foram nove gestores de equipes de teleatendimento (call centers) que trabalhavam em diferentes empresas na cidade de Natal. Para analisar os dados foi utilizada a Análise de Conteúdo com a adoção da técnica de análise categorial ou temática. Para dar consistência e agilizar o processo analítico, foi utilizado o software NVivo® para codificar, categorizar e realizar análises comparativas através de modelos dinâmicos, mapas de árvore e nuvens de palavras. Os nossos resultados confirmam o controle intensivo do trabalho em empresas de teleatendimento. Foram identificadas 15 expressões de resistência informal nos casos investigados, sendo fofoca o tipo mais citado pelos entrevistados. A maioria dos gestores afirmou tomar uma atitude imediata assim que identifica a resistência, sendo a conversa a atitude mais citada. Por fim, apenas dois entrevistados reportaram casos de flexibilização das normas por causa da resistência de rotina, em todos os outros casos ela não pareceu ter gerado mudanças.


MEMBROS DA BANCA:
Presidente - 1149369 - ANATALIA SARAIVA MARTINS RAMOS
Externo à Instituição - ANIELSON BARBOSA DA SILVA - UFPB
Interno - 1149367 - MANOEL VERAS DE SOUSA NETO
Notícia cadastrada em: 10/06/2015 09:29
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