Banca de QUALIFICAÇÃO: MAIRA MEDEIROS DE ARAUJO

Uma banca de QUALIFICAÇÃO de MESTRADO foi cadastrada pelo programa.
DISCENTE: MAIRA MEDEIROS DE ARAUJO
DATA: 20/12/2012
HORA: 09:00
LOCAL: Sala D1A
TÍTULO:

Qualidade em serviços e a influência de comportamento orientado para o consumidor: Um estudo das percepções dos hóspedes em hotéis natalenses

PALAVRAS-CHAVES:

Qualidade em serviços; Serviços hoteleiros; Orientação para o consumidor; Comportamento servidor

PÁGINAS: 60
GRANDE ÁREA: Engenharias
ÁREA: Engenharia de Produção
RESUMO:

Atualmente, a qualidade na prestação de serviços aparece como importante elemento diferenciador entre empresas, e deve ser desenvolvida no intuito de gerar vantagem competitiva. Buscando examinar quais são os fatores que contribuem para a percepção da qualidade pelos consumidores, este trabalho visa estudar a relação entre o comportamento servidor em serviços hoteleiros e a percepção da qualidade em serviço pelos clientes. O conceito de comportamento servidor envolve aspectos da orientação para o mercado, envolvendo as dimensões de responsabilidade, simplicidade, renúncia, iniciativa, vontade de ajudar, prática do bem e utilidade. A orientação para o consumidor tem efeitos positivos sobre o desempenho de vendas, qualidade percebida, e na construção de relacionamentos comprador-vendedor e satisfação do cliente. Este é um fator essencial para o sucesso em organizações do setor de serviços, especialmente em serviços com alta interação, como a indústria hoteleira. Neste contexto em que a diferenciação na prestação de serviços é uma tendência constante e cultura orientada a serviços é uma base para o desenvolvimento e entrega de serviços de alta qualidade, este trabalho busca identificar se a percepção da qualidade de serviço nos hotéis é afetada pela percepção do comportamento servidor. Para atender a esse objetivo, será estabelecida a relação entre a qualidade de serviço e o comportamento servidor; e, posteriormente, objetiva-se avaliar o desempenho dos hotéis quanto a qualidade de serviços percebida e a percepção dos clientes a respeito do comportamento servidor; e será verificada a existência da relação entre a qualidade percebida e a percepção do comportamento servidor. Para alcançar os objetivos do estudo e testar as hipóteses, a análise estatística contará com a análise de regressão múltipla para verificar a relação de dependência entre as variáveis.

MEMBROS DA BANCA:
Presidente - 1142787 - JOSE ALFREDO FERREIRA COSTA
Externo à Instituição - KLEBER CAVALCANTI NOBREGA - UnP
Interno - 1777131 - MARIANA RODRIGUES DE ALMEIDA