Banca de DEFESA: ALBERTO BARUDI FILHO

Uma banca de DEFESA de MESTRADO foi cadastrada pelo programa.

DISCENTE: ALBERTO BARUDI FILHO

DATA: 28/06/2011

HORA: 15:30

LOCAL: Auditorio CT

TÍTULO:

Uma contribuição à avaliação dos Impactos da gestão de estoques na satisfação e fidelização pós-vendas de clientes de concessionárias de automóveis: um estudo empírico em Natal-RN

PALAVRAS-CHAVES:

Gestão de Estoque. Satisfação do Consumidor. Fidelização. Pós-Vendas. Mercado Automobilístico.

PÁGINAS: 68

GRANDE ÁREA: Engenharias

ÁREA: Engenharia de Produção

RESUMO:

 

O presente trabalho tem o objetivo de realizar um estudo que avalie e mensure os possíveis impactos que a indisponibilidade de peças de reposição pode causar na satisfação dos clientes de concessionárias de automóveis no período pós-vendas. Uma revisão teórico-conceitual sobre o tema da satisfação e da fidelização de clientes, sobre o pano de fundo da realidade do mercado automobilístico, permitiu a construção de um instrumento de investigação dedicado a colher opiniões de proprietários de automóveis, de modo a permitir uma análise empírica da relação entre indisponibilidade de peças, em revisões programadas ou em reparações eventuais, e a mudança de ou permanência na marca por ocasião de troca de veículo. Foram aplicados 236 formulários a proprietários de automóveis na cidade de Natal/RN. A análise dos resultados obtidos em tal pesquisa de opinião permitiu a identificação da indisponibilidade de peças como um fator significante, dentre outros, para a motivação do cliente em mudar de marca. Colateralmente, foi possível também concluir que a dinâmica de mudança de marcas, qualquer que seja sua motivação, tem reflexos perceptíveis nas posições das distintas marcas quanto a fatias de mercado, tanto em termos estritamente quantitativos, quanto em termos de posicionamento relativo, com alterações significantes no ranking de preferências do consumidor pelas distintas marcas disponíveis no mercado.

MEMBROS DA BANCA:
Externo à Instituição - ANISIO BRASILEIRO DE FREITAS DOURADO - UFPE
Presidente - 346279 - ENILSON MEDEIROS DOS SANTOS
Interno - 1646226 - RODRIGO JOSE PIRES FERREIRA