Banca de DEFESA: LUCIANA TORRES CORREIA DE MELLO

Uma banca de DEFESA de MESTRADO foi cadastrada pelo programa.
DISCENTE: LUCIANA TORRES CORREIA DE MELLO
DATA: 06/12/2013
HORA: 09:00
LOCAL: D1A
TÍTULO:

Fatores que influenciam a fidelidade dos clientes em uma rede de postos de combustíveis de Natal/RN

PALAVRAS-CHAVES:

qualidade, estratégia, fidelidade, cliente, postos de combustíveis.

PÁGINAS: 156
GRANDE ÁREA: Engenharias
ÁREA: Engenharia de Produção
RESUMO:

A fidelidade dos clientes tornou-se fator estratégico para a sustentabilidade do negócio das empresas. E para torná-las competitivas é importante traçar os fatores que os clientes levam em consideração para escolher a empresa em que irão comprar o produto/serviço. Esta dissertação de mestrado objetiva conhecer os fatores que influenciam a fidelidade dos clientes em postos de combustíveis de Natal/RN, tomando como base o modelo norueguês de índice de satisfação do consumidor. A pesquisa teórica foi direcionada para os conceitos de estratégia, qualidade nos serviços, satisfação e fidelidade do cliente e índices nacionais de satisfação do cliente. O método utilizado foi descritivo-explicativo, com aplicação de uma pesquisa do tipo survey, no período de 15 de março à 15 de abril de 2013, com 391 clientes de postos de combustíveis. Foram avaliados oito constructos a fim de conhecer a percepção do cliente sobre os aspectos qualidade, preço, reclamação, satisfação, imagem, fidelidade, afetividade e compromisso calculado. Os resultados evidenciaram que os principais fatores influenciadores da fidelidade do cliente são a satisfação com a qualidade de serviço, a confiabilidade do produto e o compromisso afetivo.

MEMBROS DA BANCA:
Externo à Instituição - AURÉLIA ALTEMIRA ACUNA IDROGO - UFPB
Interno - 1142787 - JOSE ALFREDO FERREIRA COSTA
Presidente - 2456706 - MARIO ORESTES AGUIRRE GONZALEZ