Banca de DEFESA: GUTEMBERGUE SOARES DA SILVA

Uma banca de DEFESA de DOUTORADO foi cadastrada pelo programa.
DISCENTE: GUTEMBERGUE SOARES DA SILVA
DATA: 26/02/2015
HORA: 09:00
LOCAL: Mini auditório PPgEEC
TÍTULO:

Contribuições ao estudo de modelagem de equações estruturais  na avalição da satisfação do cliente de serviços de comunicações móveis.


PALAVRAS-CHAVES:

Comunicações Móveis, Modelagem de Equações Estruturais, Mapas Auto-Organizáveis (SOM), Segmentação de Mercado,  Invariância Fatorial e Estrutural.


PÁGINAS: 298
GRANDE ÁREA: Engenharias
ÁREA: Engenharia Elétrica
SUBÁREA: Telecomunicações
ESPECIALIDADE: Sistemas deTelecomunicações
RESUMO:

No mercado de telecomunicações as transformações tecnológicas das últimas décadas aliaram-se a um cenário formado por empresas de alta tecnologia que caracterizam o setor de comunicações móveis pessoais em todo mundo. Neste contexto, as empresas deste setor preocupam-se cada vez mais com a competitividade, oferta de serviços, área de atendimento, demanda reprimida e a lealdade do cliente. Estudos de comportamento do consumidor pesquisam a satisfação e lealdade de clientes como fatores básicos para relações bem sucedidas e duradouras com as empresas. A complexidade das relações entre variáveis na avaliação da satisfação do cliente em comunicações móveis pode ser adequadamente pesquisada com a utilização de métodos estatísticos multivariados. Essa tese analisou as relações causais envolvendo os antecedentes e consequentes associados à satisfação do cliente, no segmento de comunicações móveis, bem como desenvolveu e validou um modelo comportamental do cliente no uso deste serviço, buscando explicar as relações entre os construtos envolvidos: satisfação, qualidade dos serviços, valor percebido, imagem da marca, lealdade e reclamação. Foi estabelecida uma ampla base teórica para avaliar a importância estratégica do modelo que relaciona a influência na satisfação do serviço com as percepções dos clientes e avaliada a precisão deste modelo, por meio de uma análise comparativa a utilização de três métodos de estimação dos seus parâmetros, MLE, GLS, e ULS, com o emprego de modelagem de equações estruturais. Foram feitas aplicações em análises de dados, sendo testada e avaliada empiricamente, a influência do gênero na satisfação do cliente deste setor, além de uma segmentação de mercado utilizando mapas auto-organizáveis e a correspondente validação deste processo, com modelagem de equações estruturais.Os resultados do estudo empírico produziram uma boa qualidade de ajustamento para o modelo teórico proposto, com evidências do estabelecimento de uma adequada capacidade explicativa e preditiva, destacando-se a relevância da relação causal entre a satisfação e lealdade, em consonância com diversos estudos realizados para os mercados de comunicações móveis.


MEMBROS DA BANCA:
Presidente - 2524053 - ANTONIO LUIZ PEREIRA DE SIQUEIRA CAMPOS
Interno - 1142787 - JOSE ALFREDO FERREIRA COSTA
Externo ao Programa - 346385 - RONALDO DE ANDRADE MARTINS
Externo à Instituição - ANDRE PEDRO FERNANDES NETO - UFERSA
Externo à Instituição - TEOFILO CAMARA MATTOZO - UERN
Notícia cadastrada em: 26/01/2015 10:30
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