SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS NA UTILIZAÇÃO DA FERRAMENTA DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DE SERVIDORES: UMA ANÁLISE EM UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR
Avaliação de Sistema de Informação. Satisfação dos Usuários. Comportamento Workaround. Avaliação de Desempenho.
Uma das principais funções da implantação de sistemas de informação (SI) em uma organização é proporcionar a disponibilização de informações necessárias para alcançar os objetivos corporativos, permitindo a otimização de recursos e o desenvolvimento organizacional. Para tanto, é preciso que sejam realizadas avaliações para verificação do sucesso do SI e uma das formas mais empregadas é a medição da satisfação dos usuários. Por outro lado, a depender do grau de satisfação na utilização de um sistema de informação, os usuários podem apresentar resistência para usá-lo, ou então, adotar alternativas de uso indesejáveis. Esse comportamento é considerado “workaround”, o qual ainda é pouco estudado no âmbito de gestão de SI. Com base nesse contexto, o trabalho tem como objetivo identificar os fatores que influenciam a satisfação de um sistema de informação e verificar se há comportamento “workaround” no caso de insatisfação. O sistema de informação aqui em específico faz parte do SIGRH da Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA), focando em particular na funcionalidade de avaliação do desempenho de seus servidores técnico-administrativos. Para medir a satisfação do usuário com o subsistema de formulário de autoavaliação do desempenho, foi utilizado parcialmente o modelo de sucesso de avaliação de sistemas de informação de DeLone e McLean (2003) e, como consequente à satisfação do usuário, foi originalmente incluída a variável comportamento “workaround” com base em Laumer, Maier e Weitzel (2017). A pesquisa é de natureza descritiva com uma abordagem predominantemente quantitativa. A coleta de dados se deu através de um questionário online, cujo link foi enviado para os servidores técnico-administrativos da referida universidade e obtido como resposta a amostra de 167 usuários. Como métodos de análise quantitativa dos dados obtidos das questões fechadas, foram empregadas as técnicas estatísticas de análise descritiva, análise fatorial, análise de regressão linear múltipla e análise de conglomerados ou “cluster” hierárquico e, para a questão aberta, foi gerada uma nuvem de palavras. Como resultado, foi possível identificar cinco fatores que mais influenciam a satisfação dos usuários do sistema de avaliação do desempenho, sendo a qualidade da informação o fator que apresentou o maior grau de influência na satisfação positiva do usuário. Constatou-se uma boa satisfação do usuário na utilização do formulário de autoavaliação e, com isso, percebeu-se que o comportamento “workaround” se mostrou tímido. A questão aberta possibilitou a identificação de recomendações ou oportunidade de melhorias para o subsistema de formulário de autoavaliação, como as de acrescentar questões avaliativas mais específicas em relação ao cargo e ao setor de trabalho; incluir um dispositivo que possibilite um “feedback” mais completo e direcionado das avaliações realizadas, e por fim, inserir um lembrete e atalho em um local estratégico do sistema durante o período definido pela gestão para a realização da avaliação de desempenho.