Banca de QUALIFICAÇÃO: GUTEMBERGUE SOARES DA SILVA

Uma banca de QUALIFICAÇÃO de DOUTORADO foi cadastrada pelo programa.
DISCENTE: GUTEMBERGUE SOARES DA SILVA
DATA: 13/12/2013
HORA: 14:30
LOCAL: Mini auditório do PPgEEC
TÍTULO:

Contribuições ao estudo de modelagem de equações estruturais  na avalição da satisfação do cliente de serviços de comunicações móveis.

PALAVRAS-CHAVES:

Comunicações Móveis, Modelagem de Equações Estruturais, Mapas Auto-Organizáveis (SOM), Segmentação de Mercado,  Invariância Fatorial e Estrutural.

PÁGINAS: 70
GRANDE ÁREA: Engenharias
ÁREA: Engenharia Elétrica
SUBÁREA: Telecomunicações
ESPECIALIDADE: Sistemas deTelecomunicações
RESUMO:

O estabelecimento de excelêcia da satisfação do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio no mundo globalizado. Existe uma forte relação entre satisfação do cliente, sua retenção e lucratividade. Este estudo utiliza uma abordagem que integra os Mapas Auto-Organizáveis de Kohonen (SOM) com a técnica de Modelagem de Equações Estruturais (MEE), para estabelecer uma base teórica para o desenvolvimento e validação de um modelo derivado da literatura de marketing de serviços, que relaciona a influência na satisfação do serviço com as percepções do cliente, com o propósito de aplicação ao mercado brasileiro de comunicações móveis, um dos mais competitivos do mundo, atualmente com 270 milhões de consumidores. Será realizada uma abordagem de modelagem das relações entre determinantes e consequentes da satisfação dos clientes de serviços de comunicações móveis e a avaliada a precisão de três métodos de estimação dos parâmetros do modelo, por meio de equações estruturais. Modelagem de Equações Estruturais fornece um recurso confiável para testes de diferenças entre múltiplos grupos de variáveis latentes. Com base na análise de estrutura de covariância é realizada uma aplicação com o propósito de pesquisar a equivalência de um mesmo modelo teórico para verificar a influência do gênero sobre a satisfação do cliente de comunicações móveis através da avaliação do modelo de medida e das médias de grupos das variáveis latentes. Os resultados preliminares constataram que os escores não variam, de forma significativa, em função dessas características específicas dos clientes, evidenciando que o gênero e a satisfação  do clientes com os serviços se mostraram independentes. Os efeitos de moderação dos segmentos de clientes produzidos por meio de mapas de Kohonen, sobre a satisfação, serão também examinados no modelo MEE proposto, com a aplicação de análise de múltiplos grupos.

MEMBROS DA BANCA:
Presidente - 2524053 - ANTONIO LUIZ PEREIRA DE SIQUEIRA CAMPOS
Interno - 1142787 - JOSE ALFREDO FERREIRA COSTA
Interno - 1349234 - SANDRO GONCALVES DA SILVA
Externo ao Programa - 346385 - RONALDO DE ANDRADE MARTINS
Externo à Instituição - IDALMIR DE SOUZA QUEIROZ JÚNIOR - UFERSA